從三鹿事件談企業的危機公關

　　企業要想成功應對危機事件，最關鍵的一點：態度決定一切。這個世界沒有完人，人非圣賢，孰能無過?品牌也是如此。關鍵問題是錯誤出現以后，企業以何種態度面對錯誤。

　　在這次三鹿奶粉危機事件中，如何危機公關，轉“危”為“機”?我們不妨看看蒙牛、伊利兩家企業在三鹿事件中的表現。

　　三鹿事件后，蒙牛官方很快作出聲明，首先是向消費者道歉，然后承諾所有問題產品收回，對染病患者按國家標準的兩倍給予賠償，并進一步承諾，今后5年內查出由此造成的疾患，負責到底。其實蒙牛的奶粉產量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很遠，但是蒙牛一句辯解的話都沒有。牛根生在蒙牛全員大會上的表態更令人佩服：“大品牌要負大責任。無論是與非，無論長與短，我們都要堅決地、徹底地、全面地負責任。”

　　再看看伊利的表現。三鹿事件后，伊利高層說：“雖然我公司生產的這批次產品三聚氰胺含量低于安全標準，不會對消費者造成危害，但我公司仍然本著對消費者負責的態度，將會認真妥善地處理好這一事件。”

　　企業要想成功應對危機事件，最關鍵的一點：態度決定一切。這個世界沒有完人，人非圣賢，孰能無過?品牌也是如此。關鍵問題是錯誤出現以后，企業以何種態度面對錯誤。

　　三鹿事件后，蒙牛除了道歉、賠償、承諾外，一句辯解的話都沒有，表示“為了承擔責任，我們做好了不惜一切代價的準備”，這種真誠負責的態度，展示了蒙牛“大品牌要負大責任”境界，在消費者心里樹立了勇于承擔責任的良好形象，贏得了消費者的人心。

　　相反，伊利的聲明避實就虛，不作出賠償消費者的承諾，反而教育消費者三聚氰胺微量服用沒事，這種態度給人以推卸責任的感覺。身為國內乳業的領先者，伊利不考慮如何勇于承擔責任，反而試圖抽身事外，這增加了消費者的厭惡感。

　　危機是災難，也是契機，企業要想在危機事件中轉“危”為“機”，化險為夷，切記：事實雖重要，態度是關鍵。